顧客の種類とコンテンツ作成のポイント

今回の記事では、顧客の種類「顧客定義」と マーケティングでよく使われる「クラスタ」「コミュニティ」を解説しながら それぞれの集団にどのようなコンテンツでアプローチしていけばいいのかを考えていきます

もくじ

顧客の種類とコンテンツ作成のポイント

こんにちは!
コンテンツ作成を教えている津田麻美恵です
 
先日、大好きなYouTuberさんのオフ会へ参加するため、名古屋まで行ってきました!!
いわゆる、「推し活」です😊💕
 
私が会ってきたYouTuberさんは「ドリームヒントYouTube校」という、
自宅サロン経営のノウハウを教えてくれているチャンネル
 
名古屋でセラピストスクールを行いながら、
YouTubeでは基礎知識や経営、集客に関するノウハウを丁寧に教えてくれるので
セラピスト以外のクライアントさんも多いようです。
 
憧れのお二人に会えて、お話できて、大感動!!
 
交流会の中で、「気の流れ」についてお話をしていました
「自分の中の『気』を整えるとなんでも上手くいくよね」
というような話をしていて、
私の中で「あっ!全部つながっていたんだ!」と、
霧が晴れるような体験ができました
ドリームヒントさんと記念写真
ドリームヒントのお二人と記念写真
今回の記事では、顧客の種類「顧客定義」と
マーケティングでよく使われる「クラスタ」「コミュニティ」を解説しながら
それぞれの集団にどのようなコンテンツでアプローチしていけばいいのかを考えていきます

もくじ

顧客の種類に合わせたコンテンツ作成

さて、このブログを読んでいるあなたは、
メディア運用やコンテンツ作成などを調べていて
「クラスタ」や「コミュニティ」という言葉を聞いたことはありますか?
 
クラスタというのは、共通の興味関心で繋がっているグループ、
そしてコミュニティはクラスタとは対照的に、
共通の興味関心がなくても個々が繋がっているグループです。
 
詳しくは、ガイアックスさんの資料がわかりやすいので、
そちらを参考にしてください

顧客の種類

まずは、顧客の種類、つまり顧客定義を説明します
今回紹介している用語の中には
マーケティング用語としてある言葉以外にも、
私が以前の職場で独自に使っていた言葉も含まれています
 
言葉の定義よりも、
言葉が持つイメージをしっかり区別しておくことが大事です
無関心層
あなたの商品/サービスに興味関心が全くない人たち
どんなにリーチを広げたとしても、
一定数は無関心のままというユーザーは存在します
 
潜在顧客
何となく、不便や不安を感じているけれど、
ニーズや課題、欲求などの自覚がないユーザー層
きっかけがあれば、
自分のニーズに気づいて行動を起こしてくるようになります
 
顕在顧客
自分自身のニーズや課題、欲求を自覚していて、
それらに応じた行動を起こしているユーザー層
リサーチなどの具体的な行動を起こしていることが多く、
タイミングが合えばあなたの商品/サービスを見つけてくれる可能性が大きいユーザーです
 
見込み客
あなたの商品/サービスを認知しているユーザー層
ただ、この段階ではまだ意思決定をしておらず、
どの商品/サービスを利用するのか比較検討している段階です
 
お試し客
あなたの商品/サービスに「お試し」がある場合、
それらを利用したユーザー層を指します
実は、お試しユーザーは確実に顧客に成長するわけではなく、
お試ししたけれども合わずに離脱してしまう可能性もあることを知っておきましょう
 
初回(新規)顧客
あなたの商品/サービスを
初めて「定価」で利用してくれたユーザー層です
状況によっては、お試しと初回が同時に発生する場合もあります
 
既存顧客
あなたの商品/サービスを2回目以降に利用してくれるお客様
すでに商品やサービスの特徴を理解してくれており、
継続的な利用も視野に入れてくれているお客様となります
 
リピーター
あなたの商品/サービスを4回以上利用してくれているのなら
リピーター客と呼べるでしょう
あなたが提供する商品/サービスにある程度満足している場合もありますが、
多少の不足・不満があるにも関わらず
何かしらの理由で継続してくれている可能性もあります
「なぜ、リピートしてくれているのか?」を
お客様から引き出すことができれば、
あなたの商品/サービスの改善に大いに役立ちます
 
上顧客
リピーター客の中でも、
あなたの商品/サービスのファンになっているお客様
あなたの商品/サービスを応援してくれているからこそ、
口コミや紹介を喜んで行なってくれるお客様です
同時に、あなたの事業の成長を願って、
率直な意見を伝えてくれる存在でもあります
上顧客の質や顧客との関係性は事業の成長に大きな影響を与えるでしょう
これらの言葉の定義を踏まえた上で、下の図を見てみましょう。
画像をクリックして拡大
上の図は、顧客定義に対して
クラスタ、コミュニティ2つのグループを重ねたもの
 
クラスタは顕在顧客や見込み客を中心に作られ、
コミュニティはリピーターや上顧客を中心として作るのがおすすめです
そして、それぞれのグループに合わせて、発信する内容も工夫していきます
コンテンツを作る時のポイントを以下にまとめてみました

良い関係を作れるお客様とコミュニティを作る

あなたのお客様の中では、コミュニティができているでしょうか?
 
「コミュニティを作る」と言っても、誰でもOKというわけにはいきません
なぜなら、あなたとユーザーの関係性が脆くないやすいからです
脆い関係というのは、炎上しやすかったり、
根も葉もない悪質な口コミなどが生まれやすくなります
つまり、コミュニティが荒れやすくなってしまいます
 
それを防ぐには、
あなたと信頼関係ができているユーザーを選んでコミュニティに招く必要があります。
そうすることで、あなたの商品/サービスに対する声が上がった場合、
不満を吐き出すためではなく、
双方が良い方向に向かうための話し合いなどが行いやすくなります
(嫌味なクレーマーではなく、ありがたいお客様になります)
 
コミュニティ内のユーザーは、
あなたやあなたの商品/サービスのファンですので、
悪口を言おうなんてユーザーはそうそういません
 
それよりも、
「この魅力をもっと他の人にも知ってもらいたい!」と、
積極的に情報発信をしてくれます
 
SNSでの紹介や、レビューへの協力、口頭での口コミなど、
お願いすればいつでも快く引き受けてくれるでしょう
 
ただし、そういった反応を引き出すためには
常日頃から心地よいコミュニティ作りを行うことが重要です

コミュニティへのコンテンツは「個」を意識

コミュニティ内のお客様は、
あなたを単なる取引先ではなく、
「1人の人間」として考えてくれていることがほとんどです
 
つまり、あなたの商品/サービスが他と優れているのはもちろん、
それ以外にあなたの人間的な魅力や、企業理念、ビジョンにも共感してくれているお客様です
 
そういったお客様は、
当然、あなたも同じようにお客様のことを単なる顧客ではなく
「1人の人間」として対応してくれることを(無意識のうちに)望んでいます
だからこそ、あなたからの連絡が一斉配信と思われる内容ばかりでは悲しくなるし、
気軽な雑談ができないと距離を感じてしまいます
 
「上顧客だから」「コミュニティのお客様だから」といって、
何か特別なことが必要かと聞かれれば、そうではありません
仮に、「お得意様だから」と価格やサービス面で優遇してしまうと、
お客様との対等な関係を保ちにくくなってしまうことが多々あります
 
そうではなく、
「このお客様は、今、どんなふうに私の商品/サービスを使ってくれているのだろう?」
「今のままで、不足や不満はないのだろうか?」そういった視点で、
一人ひとりのお客様に寄り添う気持ちをコンテンツに変えて届けてみてください
 
これを行うには、
顧客台帳から1人のお客様をピックアップして、
とことん掘り下げて考えるのがおすすめ
 
例えば、季節のお便りでも構いませんし、
定期的な連絡の中でも構いません
業務として必要なことと合わせてで良いので、
「今、あなたのことだけを考えています」とはっきりお客様へ伝えてみましょう
嫌な顔をする人はいないと思います
 
業界や提供している商品/サービスによって、
お客様との寄り添い方やお声がけの方法は変わってきます
「具体的な方法をもっと知りたい」という方は、
いつでもご相談くださいね

クラスタへは必要な情報を中心に伝える

あなたの商品/サービスに興味はあるけれど、まだ決定しかねている・・・
 
そういったユーザへもしっかりアプローチしたいですよね?
 
新規集客へのリソースを割り当てる余裕があれば、
ターゲットごとにコンテンツを作ったり、
広告を打ち出すことも検討してみてください
実際、新規顧客の獲得には広告を使う方が費用対効果は良いようです。
 
ですが、そういった余裕がないのであれば、
まずは十分な情報提供から始めていきましょう!
 
「必要な情報」というのは、具体的にはどういうものでしょうか?
  • どんな商品/サービスを誰のために提供しているのか?
  • その商品/サービスを手に入れることで、どんな変化を期待できるのか?
  • 商品/サービスへの実績(=口コミ)はどうか?
  • どうすれば商品/サービスを手に入れることができるのか?
という本当に基本的なところから、よくある質問など
 
どんな情報が必要かは、ユーザー本人にしかわかりません
だからこそ、出せる情報は全て出すことがポイントになります

コミュニティのUGCでクラスタを誘導する

一般的に、投稿の質やアカウントのコントロールが高くなると、
ユーザーに対する影響力は低くなると言われています
 
しかし、コミュニティの質を高めることで、
コミュニティ内で生まれてくるUGCに対して
ある程度のコントロールを持たせることは可能なのです
 
具体的には、
「ここの商品/サービスが良かった!」
「こんな風に役立っている!」といった好意的な口コミは
そのままSNSなどのオンライン上に流れ、
 
反対に、お客様からの希望/要望といったお声は、
直接あなたの元へ届くようになっていきます
 
ただし、気をつけておきたいのは
コミュニティを作っただけではこのような現象は起きないということ
積極的にコミュニティに働きかけ、ユーザーとの関係を育てていきましょう
 
まずは、あなたのお客様がどういった方なのか、
一人ひとり詳しく見ていくことから始めてください
 
そして、今回紹介した顧客の種類と照らし合わせます
 
そうすると、それぞれのお客様に必要なアプローチが見えてくるはず
 
もし、お客様との関係がうまく育っていて、
コミュニティが作れそうなら、
コミュニティ作りも視野に入れてみるのはどうでしょうか?
 
また、顧客台帳はつけていますか?
お客様に寄り添った対応をして、
顧客満足を上げるためには顧客台帳は非常に大事ですよ。

おまけ:今回のブログ記事に出てきたリソースを紹介

個人でサロン経営をしている開業セラピストさんへ向けて、
集客や経営、接客の基本などを教えてくれているYouTubeチャンネルです
セラピストでなくても参考になる情報が盛りだくさん!
 
国内最大規模のSNSマーケティングメディア
「ソーシャルメディアラボ」のYouTubeチャンネル
最新SNS情報を日本語でわかりやすく解説してくれています
また、無料セミナーやお役立ち資料も必見!
今回は、顧客定義とユーザーグループを一緒に考えながら
クラスタとコミュニティという性質が異なるグループに対して
どのようなコンテンツでアプローチを行えばいいのかを解説してみました
 
あなたのビジネスに対するイメージや
集客していきたい顧客など、
ある程度のコントロールを行いたい
そういった考えはあると思います
 
その一方で、あまりにもコントロールが強くなりすぎると
ユーザーの興味関心が薄れて、影響力が弱くなります
 
あなたの商品/サービス、
そしてユーザーとのバランスを考えながら
コンテンツ作成を行なってください
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