プロの視点で「ライフバンテージ社」の顧客満足度を調査！

こんにちは！

株式会社Life4Othersの代表取締役まみえです😊

さて本日は、知人から紹介していただいた
「ライフバンテージ社」のサプリメント（栄養補助食品）
『プロタンディム』について。

といっても、製品レビューではなく「通販商品」としての
顧客満足度の向上にどれくらい取り組めているか？を検証していきます。

弊社は「エステサロンの『顧客満足度アップ』による売り上げ確保」にコミットしておりますので
他社の顧客満足度への取り組みがいかほどのものか、非常に興味があるわけです。

それではさっそく、ライフバンテージ社さまの「通販業務」における顧客満足度をチェックしていきましょう✅

いざ、開封！

注文商品のお届けは、ヤマトさんを使っているようです。

ヤマトさんは個人向け運送業において、とっても信頼できる業者さんだと思います。
私が以前勤めていた会社でもヤマトさんがメインの事業者として契約していたのですが、
送り手側の要望はもちろん、受け取り手側の都合にも柔軟に対応してくれる業者さん。
LINEを活用した配送サービスを使ったことがある方も多いのではないでしょうか📦✨

今回もLINEへ配送の連絡が入り、予定通りに受け取ることができました👍

梱包は非常にシンプル

梱包自体は「いつもの段ボール箱」ですね。
（個人情報が印字された送り状を剥がしたので、段ボール表面がボロボロです・・・）

梱包を開けると、再生紙を利用した緩衝材が最低限詰められていて
注文商品が直接入れられていました。

梱包にかかかる費用をグッと抑えている印象を受けます。
「エコな会社」だと受け取られるか、「商品の扱いが雑」と思われるのかは、受け取った人によると思います。

個人的には、今まで勤めていた会社ではリサイクル資材を使いながらも梱包自体は非常に丁寧に行なっていたので、そこと比較すると「ちょっと惜しい」感じはします。

ただ、商品は「プラスチック容器」に入れられているため、簡素な梱包でも特に問題はないと思います。

注文した記憶がないものまで入っている！

今回注文したのは、『プロタンディム』シリーズから、主力商品の3つ

• プロタンディム NRF2 （小売価格：7,155円/税込）
• プロタンディム NRF1 （小売価格：8,100円/税込）
• プロタンディム NAD （小売価格：8,370円/税込）

これらがセットになった『プロタンディム トリオ （小売価格：22,970円/税込）』を『定期注文価格 （20,673円/税込）』にて注文しました。

で、届いたのがこちら

・・・って、うん！？？？

注文していないものまで梱包されているのですが？？？

同封されていたのは、「トゥルーサイエンス」シリーズの『トゥルーサイエンス ハンドクリーム （小売価格：2,200円/税込）』でした。

請求書を確認したところ、ハンドクリームの代金は請求されていませんでした😮‍💨

ですが、「なぜ同封されているのか？」という説明（理由）がどこにも記載されておらず、
「初回注文のお礼にどうしてくれたのかな？」と曖昧な憶測しかできません。

実はこの対応、非常に大きなマイナスポイントだと思います。
どうして大きなマイナスポイントになるのか、この記事の後半で解説しています。

同封物もチェック！

お客様と直接お話しする機会が少ない「通販」という販売形態の場合、商品と一緒に同封されて届く同封物に何を入れいるのか？はとても重要なポイントになります。

さてさて、ライフバンテージ社の場合はどうでしょう？

う〜ん・・・

正直、お客様目線で同封物が作られていない印象が拭えません。

同封されていたのは、

• 納品書（個人情報が記載されているので写真に載せていません）
• 会報紙「Vantage Style（バンテージスタイル）」
• カスタマー会則
• 「リワードサークル」のご案内
• 健康補助食品の保管に関するご案内
• 外部専門機関「全国直販流通協会」のご案内

以上の６点でした。

こうしてみると、情報量は十分に見えますが・・・

内容を確認すると、会社の保身につながる情報がほとんどであることにお気づきでしょうか？

例えば、「カスタマー会則」は企業側のデメリットを最小限にすることを目的に作られることが多いです。
もちろん、お客様に不利が及ばないように決められているという側面もありますが、
企業側からすれば、もしもお客様とトラブルになりそうになったら「会則に書いていますよ。」と牽制することも可能になるため、必ずしもお客様のためになっているとは言い切れません。

また、「外部専門機関への相談案内」が同封されていますが、
このチラシを同封することで「本来であれば自社でお客様対応すべきなのに、責任を放棄している」
そんな風に捉えられる可能性があります。
あるいは、「お客様対応に必要な販売員研修を十分に行なっていないのでは？」と、
お客様が不安を感じる要素にもなるでしょう。

顧客満足度は・・・

商品の評価は、サプリメントの特性上非常に個人的な感想になるため
このブログで評価することは避けたいと思います。

というわけで、ライフバンテージ社さまの今回の商品お届けにおける顧客満足度は・・・

お客様にとって必要な情報とは？

今回のライフバンテージ社様の通販利用では
お客様に必要な情報が届いていないことが大きなマイナスポイントでした。

ですが、「お客様に必要な情報」と言っても、
どんな情報が必要なのか？と迷ってしまう経営者様も多いのと思います。
必要な情報が決められなくて、結局たくさんの情報を届けてしまうと
「情報過多」となってお客様の負担にもなりかねません・・・

お客様にとって必要な情報を判断する際には以下の点を参考に考えていただければと思います

お客様の「疑問」「不安」を解消するための情報

通販という販売方法において最も大きな失客（お客様が離れてしまうこと）要因は
お客様が疑問を感じた時、すぐにお答えする販売員や仕組みがないことです。

企業によっては、「Webサイトに『よくある質問』を掲載しているし、
サポートセンターもあるのでお客様からそちらへ問い合わせをしてもらえればよい」
そのように考えている場合もあるでしょう。

しかし、お客様にとっては「問い合わせる」と言う作業そのものが億劫になるため
よほどのことでない限り、お客様が自発的に問い合わせを行うことはありません。

「よくあるお問い合わせ」がすでにわかっている状態であれば、
それらをまとめた資料を同封しておけば、お客様の手間を大きく減らすことができるため
お客様にとっては「痒いところに手が届く対応」で好印象に受け止めることができます。

「疑問」の解消に比べて少しハードルが上がるのが「不安」の解消です。

お客様がどこに疑問を感じるのか？は、
購入プロセスや操作画面の見直しを行うことである程度予測することができるため
「よくある質問リスト」の準備をしておくことができます。

しかし、お客様がどんなことに「不安」を感じているのか？については
お客様の価値観や判断基準に大きく依存しているため
企業側が「これだけ準備しおけば十分だろう」ということはないのです。

そのため、思わぬところからお客様の不安が出てくるというのはよくあります。
「よくあることだから」「不安はお客様次第だから」とその不安を放置しておくと
収拾がつかない「怒り（＝クレーム）」になってしまうこともあります。

お客様が不安を感じた時、どこに問い合わせをすればいいのかを
同封物でわかりやすく伝えることは顧客満足の向上にも有効です。
その際は、外部のコールセンターだけに頼るのではなく、
自社内でも対応できる部署を設け、研修をしておくことをおすすめします。

権威性や専門性を示す情報

お客様が商品を購入してくれたからと言って、
そのままお客様の信頼につながるのか？と言えば、そうでもありません。

実際には、商品が手元に届いた後も
「この買い物は本当に正しかったのか？」と疑問を感じているのが顧客心理です。
そこで、お買い物をした後に「買ってよかった」と感じていただくために必要な情報の一つが
会社や商品の権威性や専門性を示すための情報です。

例えば、次のような情報を示すことで企業の権威性や専門性を示すことができます

• 専門分野に関する認定資格や免許
• コンテストでの入賞/受賞歴や学会、専門分野の論文発表
• その分野に関する書籍の出版は監修
• 他社に真似できない専門技術の保持
• メディアでの言及、紹介
• 信頼できるサイト（大学、公的機関など）からの被リンク
• 業界団体への所属や公的な賞の受賞歴

企業が持つ知識やスキル、あるいは専門性を
客観的な評価基準で証明することはお客様の納得感や安心感につながります。

商品の安全性を保証する情報

「なるほど、この会社なら信頼できそうだ」という
企業への信頼以外にも、その企業が取り扱っている商品・サービスへの安心感や納得感も重要です。

というのも、企業としてどれほど良いことを謳っていても
「そうはいっているけれど、あその会社の商品はイマイチ信頼できない。」とお客様が感じれば
商品・サービスを繰り返し利用してくださることも
新たなお客様を連れて来てくださることもないからです。

場合によっては、「あの会社は口先ばかりだ！」と憤慨したお客様が
SNSのような企業がコントロールできないプラットホームでネガティブな口コミを広げてしまった・・・
なんてことにもなりかねないのです。

そう言ったことを、完璧ではなくとも企業としてできる限りの予防策を講じる必要があります。

• 公的な認証マークや規格適合
• 検査結果や科学的結果の開示
• 第三者機関の規格認証（マネジメントシステムなど）
• 安全への取り組みや姿勢などを伝えるメッセージ

こういった情報をわかりやすくまとめてお客様にお伝えすることは
いわば、お客様と企業の「安心・安全への取り組み」に関する約束ごとになります。

つまり、お客様が商品・サービスを利用する時には、
その企業が公開している情報に基づいて商品・サービスの評価を行うということ。
お客様の「実感」によるジャッジが行われるというわけなのです。

企業が公表しているメッセージとお客様の実感が一致した時に
お客様の中で企業や商品・サービスに対する安心感や納得感が生まれてきます。

お客様満足の向上とは、
企業のメッセージとお客様の実感の差ができる限りゼロになるよう努めていくことなのです。

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今回は、ライフバンテージ社の「通販利用」における顧客満足度を評価してみました。

お客様と直接お話をする機会がほとんどない通販だからこそ、
一度のご注文で丁寧にお客様対応ができるように同封物の準備をしておく必要があります。

ライフバンテージ社は商品自体は非常に優秀なようなので、
商品力ばかりに偏るのではなく、お客様満足の向上にも取り組んでいってほしいなと思います。