こんにちは！個人事業主のインバウンド実践をサポートしている津田麻美恵です (✻´ν`✻)
本日のブログでは、エステサロンでのインバウンド実践について解説していきます。
実際の仕事を例にすることで、インバウンドについての理解が深まるといいな。。。と思います。
ただ、一口に「エステサロン」と言っても、事業形態は様々ですよね？
今回の記事では、主に個人サロンでのインバウンド実践について解説します。記事の最後では、オーナー＆従業員複数の小さなチームでサロン経営をしている場合についても解説を加えているので、参考にしてみてください。
それでは早速、いってみましょう！
まずは、経営からトリートメントまでを全て一人で行っている個人サロンの場合。
インバウンドを実践するにあたり、どのような対応をしていけば良いのでしょうか？
サロン業務に沿って解説していきます。
- 集客
- 接客（トリートメント）
- 営業
- 顧客情報管理
集客
個人サロンの集客は、クーポンや予約ができる集客媒体に有料掲載を行うことが一般的だと思います。ただし、そのような媒体に掲載したからといってすぐにお客様が来るとは限りません。
有料メディアへの掲載に加えて、InstagramやGoogleビジネスプロフィールといった無料で集客に活用できるサービス（ソーシャルメディアなど）を利用しているという方も多いのではないでしょうか？
ここで注意しておきたいのは、有料媒体も無料媒体もどちらも同じくらい頑張ってしまうことです。
例えば、クーポンサービスを提供している媒体の中には、その媒体内で写真やブログを公開できる機能がついているものがあります。そういった機能は、その媒体に集まった潜在顧客を自分のサロンへ誘導する時には便利な機能だと思います。
しかし、「情報発信ができる」という面ではInstagramやブログの機能とも重複していますよね？
機能が重複するとなると、慣れない人は「どちらにどんなことを投稿すればいいのか？」と悩んでしまい、結局どちらの機能もうまく使いこなせなくなってしまいます (´･ω･｀)ｼｮﾎﾞ-ﾝ
そこで、集客の時に考えてもらいたいのが「集客動線」と呼ばれるもの。
集客導線とは、お客様がどのような経緯であなたのサロンについて知り、どんな方法でサロン予約を行うのか？までをシミュレーションしたものと考えるとわかりやすいと思います。そしてこの集客動線を考える時に最も大事なことは、お客様が予約しやすい方法を提供するということ (๑• ̀д•́ )✧+°
集客のゴールは、サロンへお客様がトリートメントを受けるために来店してくれること。つまり、来店のための予約をしてくれなくては集客の成功にはなりません。
そして、予約。特に初来店の予約はお客様側から予約の行動を起こしてもらうことが一般的だと思います。
初めていくサロンへの予約は、「どんなサロンだろう」というワクワクと「自分に合うかな？」といった不安が入り混じった気持ちになっているお客様が多いと思います。そんな時に予約がスムーズにいかないと・・・「これは、このサロンへ行かない方がいいということなのかも？」と予約を諦めてしまうことがあります。
予約が取りにくい予約システムとは？
では、「予約がしにくい」とはどんな場合でしょうか？いくつか例を挙げてみます。
何度もメッセージをやり取り
よくあるのが、公式LINEなどのメッセージ機能を使って予約を受け付けるという方法。
メッセージ機能を使った予約は、普段からメッセージのやり取りを行っているため、一見すると特に不便さを感じないように思えます。と言いたいところなのですが、メッセージの相手が友人や家族の場合と、全くの見ず知らずの人の場合では、メッセージのやり取りに対して感じるストレスは大きく違ってきます :;((•﹏•`๑)));:
あなたも、全く知らない人から突然のメッセージを受け取って、緊張した経験はないでしょうか？
初めてサロンへ予約してくださるお客様も、同じように緊張しているかもしれません。
それに加え、何度もメッセージのやり取りをするというのは案外めんどうくさいもの。
メッセージを受け取って、すぐに返信できる状況だとは限りませんよね？そうなると、メッセージ内容を確認はしたけれど、返信ができていないまま忘れてしまう（返信したものだと思い込んでしまう）・・・ということも起こりかねません (((((´°ω°｀)))))) ｱﾜﾜ…
予約時間が空いていない
「予約時間が空いていない」という場合も、予約を諦めてしまいますよね・・・
これは、子育てしながらサロン経営をしている方なら共感される方も多いと思うのですが・・・「そもそも仕事をできる時間が1日に数時間しかない😭」と、悩んでいるオーナーさんもいるのではないでしょうか？？
実際に、私も子育てを優先して仕事をしているため、お客様対応に充てられる時間は限られています。そうなると、お客様も同様にサロンへ行ける時間というのは限られているわけですから、希望の予約時間を合わせることが難しい・・・ということが起こります。
営業時間を確保できないと、「これではダメでしょうか・・・ (⸝⸝o̴̶̷᷄ o̴̶̷̥᷅⸝⸝)」と不安を感じるサロンオーナーさんもいらっしゃいますが、私は理由があって営業時間を確保できないことはダメだとは思いません。
もちろん、時間あたりの集客数は減ってしまいますが・・・
ただ、「子育てを優先しているから」という理由であれば、子供の成長に合わせて仕事に使える時間は増えていきます。その時々の状況に合わせて働き方を柔軟に変えることができるのが個人事業主のメリットだと思います。だから、「今は」仕事をする時間が少なくても、将来的には営業時間を増やしていけるように、今対応できるお客様との関係を大切にしてほしいなと思います (✿ᴗ͈ˬᴗ͈)♡
子育てや家庭と仕事のバランスについて、こちらの動画でも私個人の経験に基づいてお話ししています。ぜひ、参考にご覧ください。
予約方法がわからない
最も致命的なのは、あなたのサロンに興味を持ってくれたお客様が「どうやって予約すればいいのだろう？」とわからなくなってしまうことです。
「どうしてもこのサロンへ行きたい！」と熱量のあるお客様であれば、電話やホームページのお問い合わせ、SNSのDMなど、なんとかしてコンタクトを取ってくれると思います。
ですが・・・そういうお客様は本当に稀です。
その場ですぐに予約ができなければ、「他のサロンを探そう」と離れてしまい、そのまま忘れられてしまうでしょう。サロンの数が多い都心部ではなおさらあり得る話です。
日々の情報発信をする際には、予約方法を案内するのを忘れずに行ってください。
集客の段階では、「予約のしやすさ」が重要なポイントになります。そのため、予約機能があるサービスを導入することをおすすめします。対応できる人数が5名程度であれば、まずは無料で始められるサービスを使うのもいいですし、公式LINEを使っても特に対応が煩雑になることはないと思います。また、営業時間が限られている場合ですが、これは裏を返せば「対応できる日が予めわかっている」ということ。それなら、予約を受け付けている日をSNSなどで伝えておくのがおすすめです。
接客（トリートメント）
お客様が来店されたら、次に行うのは・・・？接客です (✿ᴗ͈ˬᴗ͈).｡oO（楽しい時間❤️）
その時に、きちんと把握しておきたいことは「なぜ、このサロンを選んでくれたのか？」ということ。
これを知らずして、お客様との関係を育てていくことはできません ( – ̀ω -́ )✧
多くの場合、お客様は競合他社とあなたのサロンを比較した上で「このサロンへ行こう！」と選んでくれています。だから、あなたのサロンへ行くと決めた理由というのはお客様にとって違うはず…。あなたのサロンを選んでくれた理由を知ることで、以下のような情報を確認することができます。
理想のお客様へアプローチできているか
お客様があなたのサロンを選んでくれた理由を知ることは、あなたのマーケティングが成功しているかどうかを確認する手掛かりになります。
あなたは、サロンを開業するにあたって理想のお客様像（ペルソナ）を考えたと思います。職業や住んでいる場所、理想としていることや解決したい悩み・・・そして、あなたのサロンでどんなお客様のどういった悩みを解決して、お客様をどんな未来へ連れていきたいのか ( ˘ᵕ˘ )⋆｡˚✩
そういったことをたくさん考えて、理想のお客様へ向けて情報発信をしていきますよね？
お客様が来店されるまでは、あくまでも「理想」のお客様を想像しながら集客を行ってきました。そして、いよいよ「実際」のお客様が来店された時には、目の前にいるリアルなお客様をより深く知ってみましょう。
実際に来店されたお客様は、あなたが理想としていたお客様とどれくらい同じでしたか？
どんなところが違いましたか？
そして、お客様自身はあなたのサロンに対してどのように感じているでしょうか？
お客様があなたのサロンに期待していること
これも、マーケティングと通じる部分があります。
お客様は、あなたのお店にどんなことを期待して来店されたのでしょうか？
私がメイクレッスンを行っていた時、多くのお客様は「自分の嫌なところをよく見せる/隠すメイク」を知りたいと来店されていました。ですが、私自身は「メイクは隠すものではなく、人の魅力を引き出すもの」という信念を掲げてメイクをしていたため、お客様の価値観に合うメイクを提供することにかなりの抵抗がありました。
他にも、「正しいメイク」を教えて欲しいというお客様も多かったです。この考え方も、「メイクは自分を楽しむためのもの」という私の考えとは相反するものです。
お客様が求めている価値を提供することは、顧客満足を上げていくためには必要不可欠です。
ですが、自分の信念を曲げてまでやるべきなのか・・・。
たくさん悩んだ挙句、私は「メイクレッスンを提供しない」ことに決めました。
私の場合は極端な話かもしれませんが… (^_^;)
ですが、あなたが提供したい価値とお客様が期待していることが違っている。
例えば、あなたはリラックスするためにボディトリートメントを提供しようと思っていたのに、お客様は痩身を目的に来店していた・・・なんてことは、十分に起こり得ます。
痩身を期待して来店しているのに、その結果が得られなければ、お客様にとってそのお店は「価値がないお店」だと判断されてしまうでしょう。
そういったお客様との相違をあらかじめなくすためにも、お客様があなたのサロンに期待していることを確認しておきましょう …φ(．．)ﾒﾓﾒﾓ
お客様について情報を集めて分析していくことを「顧客研究（顧客分析）」と言います。この顧客研究は、事業主であるあなたが行うため、どうしても事業主の視点でお客様を判断してしまいがち。「このお客様はこんな人かな？」とあなたの主観で感じていることが、お客様の実態と合っているとは限りません。むしろ、違っていたということの方が多いと思います。あなたの感覚とお客様の実態のズレを少しでも減らしていくためには、お客様のリアルな声を引きだすことが必要になります。お客様についてわからないことや、知りたいと感じることがあれば、お客様に聞いてみましょう。お客様も「私に興味を持ってくれている」と嫌な気はしないと思いますよ。
営業
エステサロンで提供されるメニューのほとんどは、1回受けたら終わりではなく、なんとかトリートメントを受けることでその効果を実感できるというものです。また、トリートメントの内容によっては、補助的にサプリメントや自宅で使用する機材なども取り入れた方が良いというものもあるでしょう。
そのため、サロン経営をしていれば、お客様に何度も通っていただいたり、商品の購入をお勧めするなど、営業行為が必要になる場面がでてきます。
ですが・・・この営業行為、場合によっては「押し売り」と受け取られてしまいかねません。お客様のためにお薦めしたのに、迷惑がられていたとなると、オーナーさん自身も気分が良いものではありません。( ᵒ̴̶̷̥́ ^ ᵒ̴̶̷̣̥̀ ) リピートの促しや物販などを躊躇ってしまうというサロンオーナーさんも多くいます。
どうして、押し売りだと思われてしまうのでしょうか？
それはズバリ、お客様にとって不要なものを売ろうとしているからです ！
お客様は何を必要としているのか
お客様にとって不要なものを「買って買って！」と言われれば、たとえそれがあなたの親切心だとしても、お客様にとっては良い迷惑です。
お客様にとって何が必要なのか？
それを最終的に決めるのはお客様です。
サロンオーナーのあなたがやるべきことは、お客様がお客様自身の利益になるように判断するために必要な情報を提供することです。
そして、お客様に適切な情報を提供するためには、お客様からも情報をいただく必要がありますよね？
お客様から様々な情報を引き出せる時間が、先ほどの接客やトリートメントを行っている時間です。
営業をする時には、接客をしている時の情報をもとにお客様へ「いかがでしょう？」と提案してください。
それだけで十分です。あとは、お客様自身が決めることなので、あなたがアレコレ口を挟む必要はありません。
顧客情報管理
お客様が帰られても、あなたの仕事はまだ終わっていません！
サロン内の片付けはもちろんですが、先ほどのお客様に関する情報も整理＆保管しておきましょう。
どんなトリートメントをしたのか？どんな商品を購入されたのか？はもちろんですが、それ以上に重要な情報は、お客様との何気ない会話の中に出てきた情報です。
例えば、外で過ごす時間が長い、外回りの営業や屋外での仕事をされているお客様。そんなお客様なら、どんな悩みを持っていそうですか？あるいは、あなたはこのお客様の生活を聞いて、どんな事が気になりますか？
お客様の生活を想像してみましょう。顧客研究の第一歩は、お客様の生活を想像するところから始まります。
お客様の生活や健康に関する事で気になる箇所があるのなら、それを記録しておきましょう。次にお客様が来店された時や、DMなどを送るタイミングでお客様に聞いてみるのです。
だけど、勘違いをしてはいけません！
このようにお客様へ様子伺いを行う時「あわよくば、商品/サービスを売ろう…(≖ᴗ≖ )」と考えるオーナーさんもいらっしゃいます。
これは、お客様のことではなく、自分のことしか考えていませんよね？
お客様との関係というのは、売上だけで成り立っているものではありません。確かな技術やアドバイス、得られる結果をもとに信頼関係が育って、ようやく売上という実が成るのです。
売上だけの関係が欲しいのなら、サロン以外の仕事をした方が手っ取り早いです。
顧客情報の管理には、アナログで管理する方法がまだまだ一般的だと思います。顧客数が少ないうちは、紙ベースの管理でも問題ないでしょう。顧客数が増えてきたり、物販の売上も伸びているようであれば、デジタルでの管理をおすすめします。アナログに比べれば、場所を取りませんし、顧客情報と売上商品をまとめて管理することができます。レジ機能と連動しているものであれば、在庫管理も楽になります。お店の成長に合わせて、導入してみてください。
以上が、個人サロンでインバウンドを取り入れるポイントとなります。
スタッフが複数いるサロンの場合
では、個人ではなく、オーナー＆従業員など、チームでサロン経営を行っている場合はどうでしょうか？
業務に大きな違いはないので、基本的なポイントは同じになります。
ですが、複数名のスタッフがいるということは、「一人のお客様に対して、毎回異なるスタッフが対応する可能性がある」というのは、個人とチームの大きな違いとなります。
この状況に対して、お客様満足の向上に必要な対策は何でしょうか？
もうお気づきですよね？顧客情報の共有です °˖✧◝(⁰▿⁰)◜✧˖° 正解！
前回対応したスタッフAさんは、お客様とどんなやり取りをして、お客様は何を教えてくれたのか？そして、その情報を聞いて、スタッフAさんはどんな事が気になっているのか？
そういった情報が「顧客カルテ（顧客情報を残すためのもの）」などに残っていれば、今回対応をするスタッフBさんが、それらの情報を元にお客様へ対応をすることができます。
顧客情報を共有するには、アナログでもデジタルでも、どちらでもOKです。個人サロンの場合と同様に、お店の規模や業務内容に合わせて選びましょう。
サロン経営にインバウンドを取り入れる時のポイントは、集客と実際にお客様が来店された後の２カ所が重要になります。
エステや美容院などのサロンは、お客様に長く通っていただくことがお店の継続につながります。まずは、少ないお客様でもいいので、あなたのお店を気に入って通ってもらえるように、お客様のことをよく知っていきましょう。そして、お客様から得た情報は、安全な場所（第三者に情報を盗まれない場所）に保管してくださいね！
それでは、次回もお楽しみに〜♪
今回の記事は、こちらのYouTubeライブでも解説しています。合わせてご覧くださいね！！
